Có thể nói, ngày nay, mạng xã hội là một công cụ tuyệt vời trong công cuộc tiếp cận với khách hàng. Những nỗ lực tiếp thị, chuyển đổi dịch vụ khách hàng, tương tác với kháhc hàng là những phần không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nhưng một câu hỏi được đặt ra là làm thế nào để đảm bảo rằng mạng xã hội là một ‘tài sản’ cho doanh nghiệp của bạn; mà không phải là một ‘trở ngại’? Khi chỉ cần một Tweet không tốt cũng có thể gây ra thiệt hại lớn cho thương hiệu. Đó là lúc chúng ta chúng phải kiểm duyệt nội dung truyền thông xã hội cho các kênh Social Media của mình.
Kiểm duyệt nội dung là quá trình xem xét, sàng lọc và lọc nội dung trên mạng xã hội liên quan đến doanh nghiệp của bạn. Điều này đảm bảo rằng nội dung không chỉ phù hợp với thương hiệu của bạn; mà còn giúp bạn đạt được các mục tiêu kinh doanh tổng thể của mình.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập đến mọi thứ liên quan đến kiểm duyệt nội dung và phương tiện truyền thông xã hội; bao gồm các chiến lược triển khai kiểm duyệt nội dung như một phần của chiến lược tiếp thị tổng thể của bạn.
Các loại nội dung Truyền thông xã hội
Nội dung truyền thông xã hội liên quan đến một số bộ phận của doanh nghiệp của bạn.
Đó là không gian để tiếp thị quảng bá và quảng cáo. Đây là một kênh hỗ trợ khách hàng bổ sung để nhóm của bạn trả lời các câu hỏi và thắc mắc. Và đây cũng là một phần quan trọng của trải nghiệm khách hàng tổng thể; vì nó cung cấp thông tin, giải trí và kết nối với khách hàng tiềm năng và hiện tại.
Điều này có nghĩa là có nhiều nội dung đến và đi qua các kênh truyền thông xã hội; với phần lớn nội dung đến từ chính khách hàng thông qua nội dung do người dùng tạo.
User-generated content (UGC) là gì?
Nội dung do người dùng tạo (UGC) là bất kỳ nội dung nào được tạo; và chia sẻ một cách ‘tự nhiên’ bởi người dùng. Nó có thể có nhiều dạng như văn bản, hình ảnh, video, bài đăng, tweet, đánh giá,….
UGC thường được chia sẻ trên phương tiện truyền thông xã hội. Các thương hiệu cũng có thể sử dụng nội dung này trên trang web của riêng họ; và trong các tài liệu tiếp thị như quảng cáo hiển thị hình ảnh hoặc chiến dịch email. Điều này cung cấp nội dung độc đáo tập trung vào khách hàng thường có chi phí thấp hoặc miễn phí.
Bên cạnh đó, UGC là bằng chứng xã hội tuyệt vời. Vì nội dung này đến từ khách hàng nên nội dung chân thực và đáng tin cậy hơn; mang đến cho khán giả những trải nghiệm của khách hàng. Bản thân nội dung là một dấu chứng nhận; đặc biệt là vì hầu hết khách hàng sẽ không chia sẻ UGC nếu họ không hài lòng.
Dưới đây là các loại nội dung do người dùng tạo phổ biến nhất trên mạng xã hội.
Customer Interactions (Tương tác với khách hàng)
Cho dù đó là thông qua một chatbot, bài đăng, tweet hoặc bình luận; có một số cách để tương tác với khách hàng qua mạng xã hội.
Nói chung, những tương tác này sẽ liên quan đến các câu hỏi về doanh nghiệp của bạn; chẳng hạn như giờ làm hoặc giá cả của bạn. Hoặc liên quan đến dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như vấn đề với đơn đặt hàng. Theo dõi và phản hồi các tương tác của khách hàng sẽ đòi hỏi nỗ lực của cả nhóm từ dịch vụ khách hàng và tiếp thị.
Quan trọng nhất là trong bất kỳ tương tác nào với khách hàng, hãy luôn đảm bảo phản hồi.
Ngoài ra, đây là một số mẹo cần xem xét khi nói đến tương tác của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội:
- Cá nhân hóa mọi câu trả lời
- Kịp thời phản hồi
- Biết khi nào cần chuyển tin nhắn ở chế độ riêng tư
- Tương tác với những đề cập tích cực bằng cách đăng lại
- Có sẵn các liên kết đến các câu hỏi thường gặp
- Luôn cập nhật cho khách hàng mọi tin tức kịp thời như cập nhật sản phẩm
Reviews (Nhận xét)
Trên thực tế, 90% khách hàng tiềm năng đọc các bài đánh giá trực tuyến trước khi họ muốn mua một sản phẩm hoặc đăng ký một gói dịch vụ.
Đánh giá của khách hàng thường được thu thập và hiển thị trên các trang truyền thông xã hội, chẳng hạn như Facebook. Ngoài ra, các bài đánh giá trên các trang web của bên thứ 3 như Google, Yelp và TrustPilot giúp ích cho việc SEO và xây dựng uy tín; vì chúng thường ở đầu kết quả của công cụ tìm kiếm.
Điều này cũng rất tốt cho các chiến dịch tiếp thị trên mạng xã hội; chẳng hạn như các biểu ngữ hiển thị xếp hạng 5 sao hoặc các bài đăng cá nhân quảng bá các tính năng của sản phẩm “Top Rated”.
Ngoài ra, theo dõi các đề cập của bạn để tìm bất kỳ ai đăng tích cực về doanh nghiệp của bạn. Mặc dù nó có thể không phải là một bài đánh giá chính thức; nhưng việc đăng lại và chia sẻ lại phản hồi này có thể đem đến hiệu quả cao cho thương hiệu của bạn.
Contests, Challenges, Giveaways (Cuộc thi, Thử thách, Quà tặng)
Khuyến khích nội dung của khách hàng và xây dựng mạng xã hội của bạn theo sau bằng các cuộc thi, thử thách và quà tặng xung quanh các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Đây là một cách hiệu quả để vừa có thể mang lại phần thưởng cho khách hàng hiện tại của bạn vì đã ủng hộ sản phẩm/dịch vụ của bạn trong thời gian qua; vừa có thể dễ dàng tiếp cận được với nhiều đối tượng mới.
Các chiến lược phổ biến để tham gia bao gồm:
- Follow tài khoản
- TChia sẻ bài viết
- Gắn thẻ bạn bè vào bài đăng
- Sử dụng thẻ bắt đầu bằng # dành riêng cho thương hiệu
- Tải lên hình ảnh hoặc video
- Hoàn thành một thử thách
Ví dụ: thương hiệu thể dục GymShark đã đưa ra một thử thách; đó là tập thể dục ít nhất 2 lần một tuần; sau đó đăng bài tập của họ lên mạng xã hội; sử dụng # GYMSHARK66 và gắn thẻ @gymshark trên mỗi bài đăng. Giải thưởng đã được trao cho những người chiến thắng được chọn. Và kết quả là thử thách này đã kéo về 4 triệu người theo dõi trên Instagram; và có gần nửa triệu bài đăng cho cuộc thi này.
Forum and Discussion Boards (Diễn đàn thảo luận)
Xây dựng cộng đồng trên mạng xã hội là một cách chắc chắn để khiến khách hàng của bạn có thể thảo luận với bạn; hoặc thảo luận với nhau. Diễn đàn mang đến cho khách hàng cơ hội thảo luận bất kỳ điều gì liên quan đến doanh nghiệp của bạn với những khách hàng quan tâm khác và có thể đưa ra phản hồi và thông tin chi tiết.
Một số doanh nghiệp sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội phổ biến như Facebook, LinkedIn và Reddit; trong khi những doanh nghiệp khác chọn tạo kênh xã hội của riêng họ bằng cách có các cuộc trò chuyện này trên trang web của riêng họ.
Affiliate and referral promotions (Giới thiệu và tiếp thị liên kết)
Một cách khác để khuyến khích các tương tác trên mạng xã hội là thông qua các chương trình giới thiệu & tiếp thị liên kết.
Các chi nhánh có thể quảng bá thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội; và sử dụng các liên kết giới thiệu để hướng những người theo dõi họ đến trang web của bạn. Để đổi lấy khuyến mại của họ, khách hàng kiếm được hoa hồng cho mỗi lần giới thiệu thành công. Điều này thường xảy ra khi những người được giới thiệu của họ mua hàng hoặc đăng ký dịch vụ.
Kiểm duyệt nội dung Truyền thông xã hội
Với tất cả nội dung trên mạng xã hội mà khán giả có thể tải lên và chia sẻ, việc kiểm duyệt nội dung không chỉ hữu ích mà còn cần thiết.
Dưới đây là các chiến lược để thực hiện kiểm duyệt nội dung cho mạng xã hội.
- Đặt quy tắc và chính sách truyền thông xã hội
- Chỉ định ai có thể submit
- Xác định chiến lược nội dung
- Tạo quy trình đệ trình
- Thường xuyên theo dõi nội dung
1. Đặt ra quy tắc và chính sách truyền thông xã hội
Đặt ra quy tắc và chính sách, tức là đưa ra những gì được phép; và những gì là không được phép. Đặt ra một chính sách toàn diện với các quy tắc nêu rõ nội dung nào được chấp nhận và nội dung nào không.
Điều này sẽ bao gồm bất kỳ nội dung không phù hợp nào; chẳng hạn như ảnh và video có hại hoặc xúc phạm, như những nội dung có ảnh khỏa thân hoặc bạo lực. Các cân nhắc khác đối với nội dung không phù hợp có thể bao gồm nội dung liên quan đến bắt nạt, đánh đập thương hiệu hoặc các chủ đề nhạy cảm.
Cũng bao gồm các quy tắc về đăng thư rác. Nội dung spam sẽ làm giảm uy tín của doanh nghiệp bạn; làm giảm giá trị nội dung khác của bạn; và làm rối tung các trang mạng xã hội của bạn. Tóm lại bạn nên tránh những điều này cho thương hiệu của mình nếu không muốn để lại hình ảnh xấu đối với khách hàng.
Lưu ý rằng nội dung không phù hợp không nhất thiết phải bao gồm nội dung tiêu cực; chẳng hạn như đánh giá không tốt hoặc khiếu nại của khách hàng. Nói chung, tốt hơn là bạn nên để nguyên nội dung này. Giải quyết vấn đề một cách trực tiếp; và coi phản hồi như một cơ hội để cung cấp hỗ trợ khách hàng tuyệt vời.
2. Chỉ định ‘AI’ có thể gửi nội dung
Mặc dù hầu hết các tài khoản mạng xã hội đều hợp pháp; nhưng tất cả chúng ta đều biết có khả năng xuất hiện những trò giả mạo và troll. Do đó, hãy xem xét các giới hạn và hạn chế mà bạn sẽ đặt ra đối với những người có thể gửi nội dung.
Trên các tài khoản mạng xã hội của bạn; hãy cân nhắc đặt các giới hạn về nhận xét và gắn thẻ. Ví dụ: bạn có thể đặt cài đặt Instagram chấp nhận; hoặc từ chối để doanh nghiệp của bạn được gắn thẻ trong ảnh người dùng.
Cũng nên xem xét chỉ chia sẻ hoặc giới thiệu nội dung từ những người dùng có tài khoản với doanh nghiệp của bạn; vì nó sẽ hạn chế các bài đăng từ bất kỳ ai không phải là khách hàng và chưa bao giờ sử dụng sản phẩm của bạn.
Nếu bạn đang sử dụng quảng cáo giới thiệu trên phương tiện truyền thông xã hội; hãy cân nhắc đặt chương trình của bạn ở chế độ invite-only thay vì dành cho tất cả mọi người.
3. Xác định Chiến lược Nội dung
Ngoài chính sách quy tắc ban đầu, bạn sẽ muốn đảm bảo rằng bạn đang nhận và chia sẻ nội dung phù hợp với các mục tiêu tiếp thị tổng thể của mình. Để làm được điều này, bạn cần phải có chiến lược nội dung – bao gồm nơi bạn sẽ chia sẻ nội dung; cách sử dụng nội dung và bạn hy vọng nội dung của mình sẽ như thế nào.
Bắt đầu bằng cách có các nguyên tắc rõ ràng để nội dung trên mạng xã hội phù hợp với thương hiệu của bạn. Điều này có thể bao gồm biểu trưng, cách phối màu, ảnh thương hiệu, dòng giới thiệu, thẻ # và hướng dẫn phong cách tổng thể cho giọng điệu và giọng nói cho nội dung của bạn.
Đặc biệt đối với mạng xã hội, hãy sử dụng thông điệp nhất quán trên tất cả các kênh và chương trình khuyến mãi.
Ví dụ: khi sử dụng thẻ bắt đầu bằng # có thương hiệu; hãy rõ ràng về chính tả bao gồm cả viết hoa. Có thẻ bắt đầu bằng # nhất quán giúp người dùng dễ nhận biết hơn và giúp tăng nhận thức về thương hiệu.
Ngoài ra, cung cấp các nguyên tắc cho loại nội dung bạn đang tìm kiếm.
- Nêu rõ những gì bạn muốn người dùng chia sẻ
- Cung cấp ví dụ từ các bài gửi khác
- Duy trì cùng một thông điệp; như thẻ bắt đầu bằng # trên tất cả các kênh truyền thông xã hội, tài liệu tiếp thị và trang web của bạn.
Một ví dụ tuyệt vời về điều này đến từ Frank Body, thương hiệu của Úc đã bùng nổ trở thành thương hiệu chăm sóc da và cơ thể được yêu thích trên toàn thế giới. Ngay từ đầu, họ đã liên tục sử dụng cùng một thẻ bắt đầu bằng #letsbefrank và #thefrankeffect. Các bức ảnh họ chia sẻ đều có chủ đề chung là khách hàng vui vẻ che mặt và cơ thể bằng món cà phê chà bông đặc trưng của thương hiệu. Kết quả là hiện đã có hơn 100.000 hình ảnh về thương hiệu được chia sẻ trên Instagram.
4. Tạo quy trình Submission
Làm cách nào để khán giả gửi bài?
Mỗi doanh nghiệp sẽ có một quy trình khác nhau; vì nó phụ thuộc vào nội dung được gửi và nguồn lực mà doanh nghiệp có để xem xét nó. Ba quy trình gửi thông thường bao gồm kiểm duyệt trước, kiểm duyệt sau; và kiểm duyệt phản ứng.
– Pre-moderation – Kiểm duyệt trước: Bài dự thi được xem xét và phê duyệt trước khi đăng. Ví dụ: khi người dùng gửi nội dung; một thông báo như “Bài đăng của bạn đã được gửi để xem xét” sẽ xuất hiện.
– Post-moderation – Hậu kiểm duyệt: Bài dự thi được đăng theo thời gian thực; sau đó được theo dõi và xem xét thường xuyên.
– Reactive-moderation – Kiểm duyệt phản ứng: Nội dung gửi được đăng trong thời gian thực; và chỉ được xem xét nếu người dùng khác gắn cờ hoặc bày tỏ lo ngại về nội dung.
Trong quá trình nộp hồ sơ, hãy nhớ bao gồm tất cả các thông tin cần biết.
- Có sẵn quyền của người dùng và các thỏa thuận về quyền
- Liệt kê cách thức và vị trí doanh nghiệp của bạn sẽ sử dụng nội dung
- Bao gồm mọi thời hạn gửi, quy tắc và các nguyên tắc khác.
5. Thường xuyên theo dõi nội dung
Mặc dù đã áp dụng những biện pháp bảo vệ này; bạn vẫn cần thường xuyên theo dõi nội dung trên mạng xã hội. Điều này có thể được thực hiện thủ công; sự trợ giúp của công nghệ như AI hoặc là bạn có thể kết hợp cả hai.
Không giống như chỉ theo dõi thông qua chính các nền tảng truyền thông xã hội – những người chỉ thông báo khi bạn đang được nhắn tin hoặc được gắn thẻ trực tiếp – bạn sẽ được thông báo bất cứ lúc nào doanh nghiệp của bạn được đề cập đến. Điều này cho phép bạn có cái nhìn tổng quan rõ ràng về nội dung đang được đăng, nền tảng nào và ai đang chia sẻ nội dung đó.
Lời kết
Kiểm duyệt nội dung nên trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược truyền thông xã hội cũng như chiến lược tiếp thị tổng thể của bạn. Đây không chỉ là một cách để bảo vệ danh tiếng và thương hiệu của doanh nghiệp của bạn mà còn là một cách để cung cấp trải nghiệm khách hàng hấp dẫn hơn, đáng giá hơn.
Hi vọng với những thông tin được cung cấp trong bài viết, bạn có thể thực hiện việc kiểm duyệt nội dung truyền thông xã hội một cách tối ưu nhất; để biến các công cụ truyền thông xã hội thành ‘tài sản’ quý giá cho doanh nghiệp mình.
Xem thêm:
- #9 bí mật Content Marketing hiệu quả để tăng lưu lượng truy cập website
- SEO YouTube: Cách xếp hạng cao hơn và nhận được nhiều lượt xem hơn